Che Cos'é la Customer Centricity? Rivoluziona il Tuo Business

Che Cos'é la Customer Centricity? Rivoluziona il Tuo Business

Hai già sentito parlare di Customer Centricity?
Si tratta di un concetto che sempre più aziende stanno facendo loro e che vede come priorità quella di mettere al centro dell’attenzione il cliente.
Per definirla con le parole del professor Peter Fader (Ricercatore su tematiche legate al marketing e professore presso l'università della Pennsylvania) la Customer Centricity è:

“la strategia che allinea lo sviluppo e la consegna dei prodotti e servizi di un’azienda con le esigenze attuali e future dei suoi clienti più importanti, al fine di massimizzare il valore finanziario a lungo termine di questi clienti per l’azienda”

Il "pippone universitario" sopra si potrebbe sintetizzare così: non tutti i clienti sono uguali per l’azienda.

Questo non significa che ci sono clienti che devono essere trattati con più riguardo di altri, ma implica l’elaborazione di un sistema di gestione dei clienti organizzato per effetuare una profilazione.
Vediamo cosa significa in maniera più approfondita.
Da questo momento in poi parleremo di "cliente al centro", lasciamo le altisonanti terminologie inglesi ad altri luoghi che poco rispecchiano il modo di fare Mediatrend molto pratico.

Sposta il focus della tua azienda

Il primo passo da fare per avvicinarsi ad un approccio "cliente al centro" è quello di abbandonare la cultura prodotto-centrica. Focalizzarsi sul prodotto e non sull’esperienza del cliente depenalizza la proposta d’acquisto, allontana l’azienda dal consumatore finale ed impedisce un dialogo sincero.

L’obiettivo di tenere il "cliente al centro" è quello invece di assegnare un preciso valore al cliente e di elaborarvi attorno un percorso che possa prolungare il Customer Lifetime Value.
Questo concetto è purtroppo difficile da tradurre in italiano ma ci proviamo.
Con Customer Lifetime Value si definisce in sintesi "il valore di ritorno economico del nostro cliente da quando l'abbiamo acquisito alle successive vendite".
Diventa quindi sempre più importante per noi imprenditori riuscire a misurare in modo preciso questo parametro in modo da dare una collocazione corretta ad una specifica azienda (o nominativo) all'interno del nostro archivio clienti.

Se anche tu vuoi sapere di più su come diventare un’azienda "cliente al centro" e distinguerti con valore dalla tua concorrenza, contattaciti illustremo come la nostra soluzione per la gestione commerciale può diventare lo strumento su misura per le tue esigenze. 

Quali sono gli step da seguire (immediatamente) per diventare un'azienda "cliente al centro"?

Trasformare la tua azienda secondo il modello "cliente al centro" è molto più semplice di quello che pensi.

1. Dai valore ai tuoi clienti

Per misurare il valore di ogni tuo cliente puoi basarti su 3 parametri:

  1. La preferenza, che indica il grado di allineamento tra la domanda e l’offerta. In parole semplici, perché il tuo cliente ha scelto il tuo prodotto piuttosto che quello del tuo concorrente e quanto ciò che vendi risponde alle sue esigenze;
  2. La propensione, che misura quanto il cliente sarebbe disposto a riutilizzare/riacquistare il tuo prodotto e a consigliarlo alla propria rete di contatti;
  3. Il potenziale, si tratta del valore futuro del cliente e i punti da migliorare nella sua esperienza.

2. Raccogli feedback

Ti potrebbe sembrare ovvio ma per creare un buon sistema "cliente al centro" devi comunicare spesso e regolarmente con i tuoi clienti.

Oggigiorno non mancano sicuramente gli strumenti per farlo: mail, messaggi, social media, telefonate, sono tutti ottimi strumenti per mettersi in contatto con i clienti e tenere viva la relazione, permettendo un continuo interscambio di informazioni.

3. Incontra i clienti di persona

Mantenere vivo il legame con i propri clienti, “oltre lo schermo”, è il punto che differenzia un’azienda prodotto-centrica da un’azienda cliente-centrica.
La visita di un agente infonde al cliente maggiore fiducia e lo predispone positivamente a costruire un dialogo ricco con l’azienda: dopotutto l’uomo è un animale sociale!

4. Guarda oltre l’acquisto

Alla fine del giorno, il tuo obiettivo è quello di aver realizzato la vendita del tuo prodotto o servizio.
Tuttavia, quando un cliente acquista una volta, vuoi avere la certezza che effettui acquisti anche in futuro. Dopotutto, studi dimostrano che acquisire nuovi clienti costi quasi cinque volte in più rispetto a conservare quelli esistenti.

Quindi, come motivare il tuo cliente attuale ad effettuare un nuovo acquisto da te? Il modo migliore è garantirgli dei benefici che vadano oltre il semplice acquisto.
Questi vantaggi dovrebbero aiutare il cliente a raggiungere i suoi obiettivi e a rendere la sua esperienza d’acquisto memorabile. In questo modo, il cliente inizierà ad associare il suo successo con l’acquisto dei tuoi prodotti o servizi.

5. Utilizza dei sistemi software per farti aiutare

Il tuo team dev’essere coordinato in ogni fase con la quali seguiamo il clientie. Ogni membro infatti concorre al successo o al fallimento di un’esperienza di acquisto.
Ecco che dal Servizio Clienti, all’Amministrazione passando per li Marketing e le Vendite, tutti devono condividere lo stesso metodo di lavoro e gli stessi macro obiettivi.
Ancor meglio è quando si condividono le informazioni: questo permette una gestione più lineare e una risoluzione immediata di eventuali problemi di assistenza.

Per aiutare l’azienda in questi processi è bene utilizzare un software che registri tutti i dati. 
Un CRM è un’ottima soluzione per garantire un accesso modulato in base al ruolo lavorativo ricoperto e condividere le informazioni senza che girino troppe versioni dello stesso file.

Come abbiamo risolto problemi correlati alla gestione dei clienti?

Ci interfacciamo sempre di più con aziende che desiderano abbracciare l’approccio "cliente al centro" ma molti di queste non sanno da dove partire.
I problemi che si presentano quando dialoghiamo con loro sono ricorrenti e nel corso del tempo l’ascolto di tutte le difficoltà che le aziende riscontrano nella transizione verso un sistema "cliente al centro" ci hanno aiutato ad elaborare una soluzione per facilitarle.

Ѐ nato così NetManager, il sistema commerciale che unisce le funzionalità di un classico CRM con opzioni di generazioni offerte e archiviazione documenti.
Profilare i clienti, appuntare note e promemoria relative ai contatti, recuperare preventivi ed ordini, coordinare l'attività degli agenti è molto semplice ed intuitivo.
NetManager vuole essere il partner di tutte quelle aziende che desiderano seguire con attenzione il proprio cliente per fornire valore, attraverso una precisa registrazione di tutte le informazioni a lui relative.

Se anche tu vuoi sapere di più su come diventare un’azienda "cliente al centro" e distinguerti con valore dalla tua concorrenza, contattaciti illustremo come NetManager può diventare lo strumento su misura per le tue esigenze. 

 

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