Come Fare la Differenza Nelle Vendite: Up Selling e Cross Selling

Negli ultimi anni il nostro vocabolario pullula di termini anglofoni di cui spesso non sappiamo il vero significato. Nel mondo delle vendite e del marketing (ecco un altro esempio) questo fenomeno accade di continuo. Se questi termini non si possono sostituire con un traducente italiano allora è bene perlomeno sapere di cosa si sta parlando, evitando così brutte figure e magari facendo propri nuovi concetti a vantaggio delle attività!

Nel caso di cross selling e up selling, inoltre, conoscerne le potenzialità e le logiche, risulta strategico per dare una spinta in più alle proprie attività di marketing e portare un concreto riscontro nel fatturato.

Cross Selling e Up Selling: così uguali ma diversi

Possiamo definire cross selling e up selling come

l’arte di indurre i clienti ad acquistare prodotti complementari o più completi rispetto a quelli cui sono già interessati in quel momento.

Si tratta di due strategie di marketing che funzionano brillantemente perché fanno leva su un momento in cui il cliente è già propenso all’acquisto e ha già il “portafoglio” aperto. In sostanza il compratore percepisce la proposta commerciale effettuata in quel preciso momento in cui egli stesso ha già scelto di comprare come un valore aggiunto.

Cross selling e up selling sono molto simili, ma si distinguono sostanzialmente per la tipologia di offerta fatta: come suggeriscono i termini, nella prima (cross selling) si effettua una proposta di acquisto “incrociata”, mentre nella seconda (up selling) il prodotto offerto sale di fascia. Vediamo nello specifico che cosa si intende.

Cross selling: "Non Le serve anche...?"

Quando si effettua un’operazione di cross selling, si sta offrendo al cliente un prodotto di una categoria diversa rispetto a quella che è già intenzionato ad acquistare (spesso si tratta qualcosa di complementare o funzionale all’acquisto del cliente).

L’obiettivo è quello di far percepire al cliente che stiamo offrendo un beneficio ancora maggiore rispetto a quello che avrebbe potuto ottenere con l’acquisto di un solo prodotto/servizio.

Vediamolo in un semplice esempio. In un negozio di telefonia, all’acquisto di uno smartphone, il commesso potrebbe proporre al cliente degli accessori come delle cuffie per la musica o una cover protettiva. In questo modo il negozio aumenta il proprio fatturato e implementa il numero di prodotti venduti. Allo stesso tempo sta offrendo al cliente un servizio sempre più completo, aumentandone la soddisfazione.

Il momento più adatto per adottare questa tecnica è in fase di chiusura della trattativa ed è particolarmente indicato se si hanno a disposizione dei prodotti o dei servizi che offriranno una migliore esperienza uniti a ciò che il cliente sta comprando.

Up Selling: "Se acquistasse questa versione più completa..."

Nell’up selling, invece, come suggerisce il termine stesso, si tende ad andare verso l’alto (up) quindi ad offrire una versione più completa del prodotto che il cliente è intenzionato ad acquistare. Aumentando l’investimento del cliente nella decisione di acquisto presa, lo si guida nella scelta di una versione più costosa. Nel negozio di telefonia ad esempio, il commesso potrebbe proporre una versione più potente e costosa dello smartphone scelto dall’acquirente.

La strategia di up selling è particolarmente utile quando il venditore conosce bene chi sta acquistando o quando il cliente è ancora indeciso su quello che vuole, mentre la figura commerciale sa cosa può essergli d’aiuto e gli può offrire una versione del prodotto che costa di più e ha funzioni avanzate.

A differenza del cross selling in cui la proposta di acquisto viene fatta in fase conclusiva, è consigliato sfruttare l’up selling nel momento in cui il cliente è più prossimo all’acquisto.

Quindi cosa è meglio scegliere?

Non c’è una regola assoluta che stabilisce quando è meglio scegliere di fare up selling o cross selling: ogni realtà è a sé stante e tante sono le variabili da analizzare.

Utile è registrare i dati dei propri clienti, quali servizi hanno utilizzato nel corso della loro vita e a quali potrebbero essere interessati. La cura della relazione con il cliente è, infatti, l’elemento decisivo per sapere come e quando proporre l’offerta giusta alla persona giusta.

Con un CRM è possibile tenere traccia di tutti i contatti con il cliente e di avere a disposizione chiaramente tutti i prodotti/servizi acquistati dalla prima data di contatto.

Inoltre, grazie alla funzione di invio di newsletter è possibile effettuare anche campagne di mailing in base agli acquisti effettuati per mettere in pratica delle azioni di cross selling o up selling sfruttando lo strumento dell’email marketing.

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